04 Haz
Ankara kurulsal kimlik ajansı On1 Medya yeni yazısında yine sizlerle.
Hayatımıza İngilizce ’den devşirilmiş bir kalıp daha ‘ Customer Journey Map ’. Türkçe’ ye çevrildiğinde Müşteri Yolculuğu Haritası diyen de var Müşteri Deneyimi Haritası diyen de. Çeviriyi bir kenara bırakırsak nedir bu Müşteri Deneyimi Haritası? En basit tanımıyla müşterinin ürün ya da servisi kullanırken yaşayacağı deneyimleri öngörüler ve yapılan araştırmalar ışığında haritalama yöntemidir.
Peki neden markalar bu yönteme başvuruyorlar?
- Müşterilerinizle empati kurmanızı sağlıyor,
- Pazarlama stratejiniz için iyi bir kaynak oluyor,
- Ürününüz veya sağladığınız servisin verimliliğini arttırmanıza yardımcı oluyor,
- Tüketicinin ihtiyaç ve duygularını bir arada görmenizi sağlıyor.
Bu maddeler daha da arttırılabilir, müşteri deneyimi haritanızı oluşturma yönteminize göre ondan elde edeceğiniz fayda da değişiklik gösterecektir elbet.
Müşteri Deneyim Haritası oluşturulurken dikkat edilmesi gereken noktalar:
Bir müşterinin şirketinizle etkileşimde bulunduğu temel aşamaları tanımlayarak başlayın. Bu aşamalar genellikle şu şekildedir;
- Keşfetme
- Araştırma
- Satın alma
- Teslim
- Satış sonrası
Kendi müşteri deneyimize göre aşamalarda değişiklik yapmanız mümkün. Sonuçta her markanın hedef kitlesi, müşteri alışkanlıkları, marka stratejisi farklılık gösteriyor. Tabi bu demek değil ki Müşteri Deneyimi Haritamızı oluştururken her müşteri senaryosuna uygun, her ayrıntının haritaya dâhil edilmesi gerekiyor, bu büyük bir hata olacaktır. Bu durum haritayı okumanızı zorlaştıracak ve beklenen verim sağlanamayacaktır.
Haritada hangi bilgilerin yer alacağına karar vermek de oluşum aşamasında önemli adımlardan. Örneğin;
- Sorular; Tüketici bu aşamada neleri bilmek ister?
- Duygular; Tüketici bu süreçte neler hissediyor?
- Etkiler; Tüketicinin karar verme sürecini etkileyenler kim veya nedir?
- Etkileşim; Tüketici markayla nasıl bir etkileşim içinde?
Megan Grocki, UX Mastery için hazırladığı Müşteri Deneyimi Haritası Nasıl Oluşturulur videosundan da yola çıkarak, bir deneyim haritasının oluşum aşamaları şu şekilde olmalıdır;
- Hedeflerinizi belirleyin
- Hedeflerinize uygun farklı kaynaklardan araştırmalar yapıp verilerinizi sonuçlandırın.
-
- Müşterinizin markanızla etkileşime geçeceği kanal ya da kanalları belirleyin.
- Müşterinin ürün ya da servis deneyimi sırasındaki duyguları hakkında empati yapın, varsayımlarda bulunun. Bunu yaparken farklı bakış açılarından olayları değerlendirmeyi unutmayın.
- Ortaya çıkan fikirleri kategorize edin ve bir şema oluşturun.
- Oluşturacağınız eskizi temize çekip dijital ortama aktarın.
- Değişen zamanla birlikte Müşteri Deneyim Haritanızda değişiklikler yapmayı unutmayın. Zamana ve müşteri eğilimlerine ayak uydurmalısınız.
