16 Nis
Statista Global Consumer Survey’in 2018 araştırmasında kullanıcıların sadık olduğu markaları neden başkalarına önerdikleri araştırılmış. İlk iki sırada tabii ki insanların sevdiği bir marka ya da sevdiği ürünler sunulduğu için tavsiye edildiği görülüyor. 3. sıradaysa müşteri hizmetlerinin iyi olması geliyor. Kullanıcılara eşsiz deneyimler sunmak için ajanslar ve markalar birlikte mesailer harcıyor ve ülkemizde çoğunlukla da başarılı işler çıkıyor. Hadi markamızı ve ürünümüzü kampanyalarla, içerikle sevdirebiliyoruz diyelim peki müşteri hizmetlerimiz yeterine iyi olmazsa %38’lik bir marka savunucusunu kaçıracağımız anlamına mı geliyor? Tabii Türkiye için bu verileri çok da net bilmiyoruz ancak kendimizi düşünelim, bizimle ilgilenmeyen bir markayı başkalarına önerir miyiz?
Shankmanhoning.com’un yaptığı başka bir araştırmaya göreyse, bir kere satın alım yapıldıktan sonra müşteri hizmetlerinden memnun kalmayan kullanıcıların %66’sı kötü hizmetten ötürü bir daha asla markayı tercih etmiyor.
Müşteri memnuniyeti için pek çok şey yapıyoruz ancak en önemlisini unutmayalım, müşterileri gerçekten kazanmanın yolu onlara iyi davranmaktan geçiyor. Biraz empatiyle markalar bu işi çok güzel götürebilir 🙂
Kaynaklar: Statista, Shankman Honig
